Je parie que comme moi, vous avez déjà pris quelques minutes de votre temps pour lire des critiques sur un produit particulier que vous cherchiez à acheter. Et je suis sûr que vous avez déjà été frustré, même avec de bonnes critiques. Cela peut arriver à cause de fausses critiques.
D’une manière générale, il s’agit de fausses perceptions d’un article, faites dans le but de tromper les clients et de diminuer le travail de la concurrence.
Et ces fausses opinions nuisent non seulement à notre expérience client, mais impactent également la crédibilité de nombreuses entreprises.
Et c’est dans ce contexte que le géant du e-commerce Amazon a annoncé la décision d’engager une bataille juridique contre plus de 10 000 groupes Facebook, qui sélectionnent des personnes pour présenter de faux avis en échange d’argent ou de produits.
Mais quels sont les impacts des faux avis outre le fait de diminuer ou d’augmenter la demande pour certains produits ? C’est ce dont nous allons discuter maintenant.
Affaire Amazon : que fait cette grande entreprise ?
En mettant l’accent sur le fait de nuire à l’entreprise et de tromper les clients au moment de l’achat, les fausses critiques ne sont pas seulement sur Amazon aux États-Unis, mais aussi au Royaume-Uni, en France, en Italie et au Japon.
Le géant du e-commerce affirme que toutes les informations recueillies serviront à identifier qui se cache derrière ces groupes Facebook et éviter que ce type de situation ne se reproduise dans d’autres entreprises.
L’entreprise utilise des technologies avancées et une surveillance experte pour essayer d’empêcher les clients d’être arnaqués, en interdisant des millions de critiques négatives considérées comme suspectes. Et parmi les produits qui ceux qui souffrent le plus de ces fausses critiques sont les appareils électroniques.
Mais ce n’est pas la première fois qu’Amazon doit faire face à ce genre de situation.
En 2020, au plus fort de la pandémie, l’entreprise a redoublé d’efforts dans la lutte contre les faux avis diffusés sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram et TikTok. En fait, l’un des groupes renversés par l’équipe Meta comptait plus de 43 000 membres.
En 2015, dans un article publié par The Guardian, la société a déclaré avoir fait face à plus d’un millier de personnes devant les tribunaux qui avaient publié de fausses critiques en échange d’argent.
À l’époque, Amazon a exigé que les personnes impliquées non seulement paient pour le crime, mais qu’elles dénoncent les responsables de l’orchestration de cette action contre l’entreprise.
Il est important de se rappeler qu’Amazon a été l’une des premières entreprises à adopter les avis sur les produits. Depuis sa création en 1994, l’objectif principal du géant du e-commerce est d’accompagner les clients dans le processus de prise de décision, en s’appuyant sur la disponibilité d’informations complètes sur leurs articles disponibles.
Faux avis : un impact pour les e-commerces
Il est important de dire que les fausses critiques ne s’appliquent pas seulement aux points négatifs, mais aussi aux faux avis positifs.
Après tout, qui n’a pas rencontré un produit qui promettait d’être tout et qui, en le recevant à la maison, a été surpris par quelque chose de totalement différent ?
Lors de l’achat d’un produit, nous voulons que nos attentes soient satisfaites et que tout soit comme annoncé, mais lorsque cela ne se produit pas, nous avons des consommateurs qui finissent par opter pour d’autres formes d’acquisition, qu’il s’agisse de migrer vers d’autres magasins en ligne ou de rechercher de nouveaux façons d’acheter.
Un autre point concernant l’impact négatif des faux avis sur le secteur de la vente en ligne est l’augmentation des retours ou des échanges.
Dans la plupart des cas, lorsqu’ils reçoivent quelque chose de différent de ce qui a été commandé, les clients entrent en contact pour montrer leur insatisfaction. Et lors d’une demande de remboursement, ou d’une demande d’échange, cette démarche devient coûteuse.
Les fausses critiques et les personnes derrière
Les fausses critiques ne sont pas seulement faites par des personnes à la recherche d’argent. Dans de nombreux cas, le stratagème est conçu par ceux qui veulent nuire à leurs concurrents.
Et il y a aussi des situations d’évaluations faussement positives faites par le vendeur lui-même, dans le but d’augmenter ses ventes. Cependant, les stratégies de ce type ne sont pas efficaces si le produit n’est pas de bonne qualité.
Ils peuvent fonctionner à court terme, mais à mesure que les clients deviennent insatisfaits du produit reçu, l’effet de rebond fera chuter la marque et la réputation.
Un scénario prometteur contre les faux avis
Comme nous nous en sommes rendu compte, les fausses critiques sont dangereuses et peuvent causer de gros dégâts. En plus de réduire les taux de conversion, ils nuisent à la satisfaction globale.
Et Amazon n’est pas le seul dans ce cas, car il existe déjà d’autres e-commerces qui souffrent de ces impacts et qui se mobilisent déjà pour éliminer le plus d’utilisateurs possible faisant partie de ces groupes.
Mais malgré les actions continues des entreprises, il reste beaucoup à faire pour mettre fin une fois pour toutes aux fausses critiques. Il est nécessaire que les entreprises concernées se joignent aux médias pour parler davantage de cette question et rechercher les meilleures pratiques pour la sécurité de leurs consommateurs.
Donc, si vous êtes un vendeur en ligne, essayez toujours d’utiliser les meilleurs outils pour collecter et publier des avis correspondant à vos produits, d’accord ? Ainsi, en plus de vendre plus, vous garantissez la meilleure expérience client.
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