Les entretiens avec les utilisateurs sont une méthode fantastique pour découvrir des informations sur les expériences, les antécédents, les besoins et les désirs de vos utilisateurs. Cela étant dit, rédiger des questions d’entrevue nécessite de la réflexion et de l’attention. Les questions qui pourraient convenir à un questionnaire ne sont pas toujours appropriées pour un entretien avec un utilisateur. Et des questions mal construites peuvent confondre les participants ou conduire à des rapports inexacts sur les pensées, les sentiments, les besoins et les désirs et, par conséquent, entraîner des idées invalides. Cet article met en évidence 6 erreurs courantes dans la rédaction des questions d’entrevue et suggère comment les améliorer.
#1 Commencer par les questions qui devraient être posées dans une enquête de sélection
Certains nouveaux enquêteurs veulent connaître de nombreux faits sur leurs participants et se retrouvent avec un guide d’entretien rempli de questions fermées. Par exemple, imaginons que nous effectuons une recherche sur les expériences des gens qui cuisinent à la maison. Il peut être tentant de poser beaucoup de questions comme celles-ci au début de votre entretien :
- A quelle fréquence cuisinez-vous ?
- Avez vous des restrictions alimentaires?
- Avez-vous déjà essayé un service de kit repas ?
- À quelle fréquence achetez-vous des ingrédients ?
Dans le cadre d’un entretien avec un utilisateur, les questions ci-dessus seraient considérées comme des questions fermées, dans la mesure où il n’y a que peu de réponses possibles à chacune de ces questions. (Bien sûr, certains participants pourraient interpréter les questions fermées comme des questions ouvertes et offrir des explications supplémentaires). Le problème avec de nombreuses questions fermées comme celles-ci au début de l’entretien est qu’elles ne permettent pas aux participants de partager des histoires sur leurs expériences et qu’elles entravent votre capacité à construire relation avec votre participant. L’autre problème de poser des questions fermées au lieu de questions ouvertes est que tu n’apprends pas des choses que tu n’as pas pensé à demander!
S’il est important de poser ces questions fermées pour orienter l’entretien, intégrez-les dans votre questionnaire de sélection. Les réponses vous aideront à adapter votre guide d’entretien ou à comprendre où l’accent doit être mis dans l’entretien. N’oubliez pas que pour toute étude de recherche sur les utilisateurs, vous avez un budget strict pour le temps passé avec vos participants. (Et pour les méthodes non modérées comme les sondages, les utilisateurs passeront très peu de temps sur votre étude.) Par conséquent, vous devez allouer ce temps limité aux questions de recherche les plus importantes et à la collecte de données qui ne pourraient pas être recueillies plus facilement avec des méthodes plus simples.
Il n’y a rien de mal à poser des questions fermées dans vos entretiens – en fait, elles sont nécessaires pour obtenir des détails et fournir des éclaircissements sur les choses que les participants partagent avec vous. Mais c’est bien mieux de commencer par poser des questions ouvertes qui permettent aux participants de partager certaines de leurs expériences. De telles questions préparent également le terrain pour un style de communication moins structuré et incitent les participants à partager plus tard les détails. Exemples de questions :
- Parlez-moi d’une fois où vous avez cuisiné un repas pour vous-même.
- Parlez-moi de la dernière fois que vous avez cuisiné quelque chose.
- Parlez-moi d’une fois où vous avez cuisiné une nouvelle recette.
#2 Poser uniquement des questions sur les comportements typiques
Une autre erreur que commettent certains nouveaux enquêteurs est de demander seulement sur le comportement typique. Par exemple, considérez les questions suivantes :
- Comment décidez-vous normalement quoi manger?
- Quels ustensiles utilisez-vous habituellement ?
- Quel est votre processus typique de préparation des repas ?
Poser uniquement des questions sur le comportement typique vous empêche d’obtenir des informations approfondies et fiables – ce que les gens font généralement (le cas échéant) et ce qu’ils pense ils font généralement peut-être des choses différentes! De plus, les réponses à ces questions ne saisiront pas les comportements des participants qui dépendent beaucoup de facteurs contextuels. C’est trop mieux vaut demander des exemples précis que de leur demander de décrire ce qu’ils pensent être typique.
Cela étant dit, il est souvent d’usage que l’intervieweur présente un question du grand tour au début de l’entretien. Notez que cette question porte sur le comportement typique. Voici quelques exemples d’une question de grand tour :
- Expliquez-moi à quoi ressemble une journée typique dans votre maison.
- Expliquez-moi à quoi ressemble un repas typique dans votre maison.
- Racontez-moi une journée type dans votre bureau.
Une question de grand tour au début d’une interview revient à planter le décor d’une histoire : nous avons un aperçu du paysage sur lequel nous pouvons nous appuyer tout au long de l’interview. Une fois que nous avons posé la question du grand tour, nous passons à autre chose et posons des questions sur des exemples spécifiques, comme ceux que nous avons déjà couverts dans le #1.
#3 Poser des questions hypothétiques
Parfois, les enquêteurs introduisent des questions qui demandent au participant d’imaginer une expérience, un choix ou une situation future, et demandent comment le participant pourrait répondre. Ce sont des questions hypothétiques. Considérez les questions ci-dessous :
- Si vous avez choisi d’utiliser un service de kit repas, pourquoi cela pourrait-il être ?
- S’il y avait un produit qui pouvait vous aider à préparer de nouveaux repas à partir de zéro, l’utiliseriez-vous ?
Le problème avec ce genre de question est que les gens ont du mal à prédire leur comportement ou leurs choix futurs, mais ils auront probablement une bonne réponse pour vous ! Si nous voulons comprendre les choix, les désirs et les besoins réels des gens, nous devons nous interroger sur les expériences et les choix réels, et non sur les futurs imaginés. Cela peut signifier recruter les bonnes personnes : des personnes qui ont vécu les expériences que vous souhaitez découvrir.
#4 Utiliser des questions de clarification qui introduisent une interprétation
Souvent, lorsque nous entendons des utilisateurs décrire leurs actions, pensées ou sentiments passés, il est tentant de commencer à émettre des hypothèses à haute voix sur la raison pour laquelle ils ont dit ou fait quelque chose, comme dans les exemples suivants :
- Avez-vous choisi ce repas parce qu’il était facile à préparer?
- Est-ce pour gagner du temps que vous avez commandé le service de kit repas ?
- Est-ce parce que vous avez aimé le site Web que vous avez choisi cette recette ?
Si ces questions semblent assez anodines, surtout lorsque les hypothèses paraissent toutes raisonnables, elles conduisent en fait les participants vers une certaine réponse. Pour cette raison, évitez de poser des questions qui utilisent le mot « parce que ». Lorsque les gens sont confrontés à des questions orientées, ils sont plus susceptibles d’être d’accord avec la question ou de succomber à une sorte d’effet d’amorçage. Au lieu de cela, il est préférable de demander :
- Dites-moi pourquoi vous avez choisi ce repas.
- Qu’est-ce qui vous a décidé à commander le service de kit repas ?
- Qu’est-ce qui vous a fait choisir cette recette?
#5 Poser des questions composées
Questions composées (ou questions à double volet) contiennent plus d’une question à la fois. Par exemple:
- Dites-moi ce que vous avez décidé de cuisiner et pourquoi.
- Parlez-moi de votre parcours dans la cuisine et de votre expérience à l’école culinaire.
- Qu’est-ce qui vous a amené à vous intéresser à la cuisine et à y exceller ?
Bien que ces questions soient courantes dans les enquêtes, ce n’est pas une bonne idée de les poser lors des entretiens. En effet, les participants doivent stocker la question dans leur mémoire de travail pendant qu’ils répondent à une partie de la question, ce qui est difficile à faire. Les participants peuvent ne pas se souvenir correctement de la question ou ne se souvenir que d’une partie de celle-ci. Votre participant peut également se sentir idiot de vous demander quelle était la question initiale. Au lieu de cela, posez des questions courtes et concises et ne demandez pas aux gens de vous dire ce qu’ils ont fait et pourquoi ; c’est à cela que servent les questions de suivi et d’approfondissement !
#6 Poser des questions ambiguës
Parfois, les enquêteurs posent des questions si larges qu’elles deviennent ambiguës, ce qui amène les participants à les interpréter de manière incorrecte ou à demander des éclaircissements. Par exemple:
- Pouvez-vous partager avec moi l’environnement dans lequel vous cuisinez ?
- Parlez-moi de vos habitudes culinaires.
- Parlez-moi de votre expérience culinaire.
Ces questions peuvent amener les participants à répondre par des questions telles que « Qu’entendez-vous par environnement ? », « Voulez-vous dire à quelle fréquence je cuisine ou comment je cuisine ? », « Voulez-vous dire combien d’expérience j’ai ou combien J’aime cuisiner? ».
Lors de la conception des questions, il est important de réfléchir à la manière dont elles pourraient être interprétées. Prendre le temps de tester votre guide d’entretien avec un participant peut également vous aider à comprendre si les questions que vous posez sont mal interprétées ou nécessitent des éclaircissements.
Sommaire
Concevoir des questions d’entrevue solides fait une grande différence dans les données que nous recueillons. En cas de doute, pilotez vos entretiens pour vous assurer que vous recueillez des données utiles et que vos questions sont bien comprises.
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